Imaginez ce scénario : un client fortuné souhaite investir plusieurs millions d'euros dans un contrat d'assurance-vie. Cette décision est déterminante pour son avenir financier et l’héritage qu'il laissera derrière lui. Il s'attend à une attention personnalisée, des conseils attentifs, et une compréhension nuancée de ses besoins. Au lieu de cela, il est accueilli par un chatbot. Sa réaction ? Probablement un mélange de frustration et d'incrédulité. Ce scénario met en évidence une question cruciale à laquelle l'industrie de l'assurance-vie est confrontée aujourd'hui : quel rôle la technologie comme l'Intelligence Artificielle (IA) peut-elle jouer dans des décisions financières aussi importantes et profondément personnelles ?
Dans le secteur de l’assurance-vie, optimiser les relations avec les partenaires et les clients ne se limite pas à l'efficacité et à la personnalisation ; il s'agit aussi de créer les fondations d’une confiance réciproque, d’assurer la sécurité des transactions et de fournir un service d’excellence. À mesure que le secteur évolue, les entreprises doivent arbitrer entre l’utilisation des technologies de pointe, comme l'IA, pour améliorer la prestation de services, et le maintien de l'empathie et du lien humain que les clients et leurs conseillers apprécient, surtout lorsqu'il s'agit de prendre des décisions financières cruciales.
Bien que l'IA offre un potentiel immense pour innover, l'essence de l'assurance-vie, fondée sur la confiance et l'empathie, ne doit pas être perdue. Une approche équilibrée qui intègre à la fois l’Intelligence Émotionnelle (IE) et l’Intelligence Artificielle (IA) est essentielle pour une innovation significative dans notre secteur.
L'IE est essentielle dans l'assurance-vie, car nous traitons de sujets sensibles comme la mortalité, la sécurité financière et la planification de la succession, ce qui nécessite une compréhension approfondie des antécédents et de l'état émotionnel des clients.
Historiquement, les professionnels de l'assurance-vie ont utilisé l'IE pour établir des relations, rassurer et offrir des conseils personnalisés. Les clients partagent souvent des informations personnelles et sensibles, s'attendant à une réponse qui prenne en compte leurs circonstances de vie uniques. Par exemple, lorsqu'un client évoque ses préoccupations concernant la protection de son entreprise familiale, la mise en place d’un filet de sécurité financier pour sa famille ou la nécessité d'une couverture pour maladies graves, une réponse empathique apporte le réconfort et la clarté nécessaires.
Ces interactions ne concernent pas seulement la vente d'un contrat ; il s'agit de comprendre et de répondre aux préoccupations et aspirations profondes du client.
D’un autre côté, l’IA est déjà bien utilisée dans de nombreux secteurs, y compris celui de l’assurance-vie. Ses nombreuses capacités incluent l’apprentissage, le raisonnement, la résolution de problèmes et l'adaptation à de nouvelles données.
Les assistants virtuels comme Siri et Alexa nous aident à gérer nos tâches quotidiennes, tandis que les algorithmes de recommandation sur Netflix et Spotify nous proposent du contenu personnalisé. Et nous les apprécions, n'est-ce pas ? Il ne s'agit pas d'applications futuristes mais de commodités que nous utilisons chaque jour et que nous tenons pour acquises. En revenant à l'assurance-vie, les outils boostés à l'IA analysent déjà de vastes quantités de données pour aider à déterminer le profil de risque d’un client, examiner son profil dans le cadre d'une due diligence KYC (Connaissance du Client) approfondie, éviter les erreurs dues à des tâches répétitives et améliorer les processus.
Mais ce n’est pas tout. L'IA peut automatiser les tâches routinières telles que le traitement des demandes, la souscription et la gestion des réclamations, réduisant ainsi les délais de traitement, améliorant l'efficacité opérationnelle et libérant les employés pour se concentrer sur la gestion des relations. Cela peut conduire à une émission de contrats et à un règlement des réclamations plus rapides, améliorant la satisfaction des clients et des employés en même temps. De plus, dans un cadre réglementaire en constante évolution, les analyses pilotées par l'IA améliorent l'évaluation des risques, la conformité et la détection des fraudes.
Un autre exemple d'actualité est l’examen en cours des dossiers clients et les remédiations qui en découlent, une initiative sectorielle pour se conformer aux exigences accrues en matière de KYC définies par le régulateur luxembourgeois, le Commissariat aux Assurances (CAA). Cette revue aidera à mettre à jour et à compléter les informations client manquantes et nécessaires pour répondre aux obligations de due diligence et assurer un service de qualité continue. Dans cet exemple particulier, l'IA peut soutenir efficacement les efforts des équipes de relation client et partenaire, ainsi que les équipes conformité, pour assurer un processus transparent et maximiser le traitement automatisé des données.
Cependant, malgré ses nombreux avantages, l'IA doit être utilisée avec soin. Le scénario d'un client fortuné rencontrant un chatbot illustre un risque évident : s'appuyer trop fortement sur l'IA peut entraîner une perte de l’aspect humain des relations, rendant les interactions impersonnelles et transactionnelles. Dans l'assurance-vie, où les décisions sont profondément personnelles et impliquent souvent des discussions sensibles, cela pourrait nuire à la confiance et à la satisfaction.
Les clients peuvent devenir méfiants s'ils estiment que leurs données sont utilisées sans leur consentement ou si les décisions pilotées par l'IA manquent de transparence. Ils doivent sentir que leur vie privée est respectée et qu'ils ont le contrôle de leurs informations personnelles. De plus, les préoccupations éthiques doivent être abordées. Les systèmes d'IA, s'ils ne sont pas conçus et surveillés avec soin, peuvent produire et accentuer des biais cognitifs et conduire à des traitements injustes et à des pratiques discriminatoires.
Les compagnies d'assurance-vie doivent privilégier l'innovation en combinant le meilleur de l'IA et de l'IE, non seulement pour bâtir les bases d’une croissance durable, mais aussi établir la norme pour le secteur. En dialoguant en permanence avec les clients, les développeurs de technologies et les leaders du secteur, les assureurs peuvent compter sur le fait que l'innovation réponde aux besoins réels, améliorant la satisfaction des clients et de leurs conseillers. Mais bien que l'IA offre des opportunités incroyables, c'est l’aspect humain, porté par l'IE, qui continuera de véritablement bâtir la confiance et des relations durables.
Florent Albert, Managing Director Europe & Group CFO
Lombard International Assurance.