Reclami
Reclami rivolti alla Società
Eventuali reclami riguardanti il rapporto contrattuale possono essere presentati direttamente alla Società ai seguenti recapiti:
- se la polizza è stata emessa da Lombard International Assurance S.A. nella sua attività in libera prestazione di servizi:
- Lombard International Assurance S.A., Partner & Client Services – Italy, 4 rue Lou Hemmer, L-1748 Luxembourg, Grand-Duché de Luxembourg, fax +352 34 61 90; indirizzo di posta elettronica: Team_CS_Italy@lombardinternational.com;
- se la polizza è stata emessa da Lombard International Assurance S.A. e conclusa per il tramite della sede secondaria in Milano (Italia):
- Lombard International Assurance S.A., Servizi Reclami, Sede Secondaria in Italia, Piazza San Marco (Italia), n. 3, CAP 20121, tel. +39 02 3670 5260, fax +39 02 3670 5263, indirizzo di posta elettronica: Team_CS_Italy@lombardinternational.com.
Reclami rivolti alle Autorità di Vigilanza
Qualora il reclamante non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo o in caso di mancato riscontro nel termine massimo di quarantacinque giorni, potrà rivolgersi:
- per questioni attinenti al Contratto, all’IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni) - Servizio Tutela del Consumatore, Via del Quirinale 21 - 00187 Roma, fax +39 06 42133206, indirizzo PEC tutela.consumatore@pec.ivass.it, anche utilizzando l’apposito modello per la presentazione dei reclami disponibile sul sito internet, corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Società e del riscontro fornito da quest’ultima;
- per questioni attinenti alla trasparenza informativa, alla CONSOB (Commissione Nazionale per le Società e gli Operatori di Borsa), Divisione Tutela del Consumatore - Ufficio Consumer Protection, Via G.B. Martini 3 - 00198 Roma, corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Società.
Sempre qualora non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo o in caso di mancato riscontro nel termine massimo di novanta giorni, il reclamante può, in alternativa, scegliere di rivolgersi all’Autorità per la vigilanza ed il controllo delle assicurazioni in Lussemburgo, Commissariat aux Assurances (CAA), con sede in L–1840 Luxembourg, 7 boulevard Joseph II, purché il reclamo sia ammissibile ai sensi dell'articolo 4 del Regolamento n. 19-03 del CAA, redatto in lussemburghese, tedesco, francese o inglese e contenente le informazioni di cui all'articolo 5, paragrafo 2, del suddetto regolamento. Il CAA può richiedere la produzione di documenti o informazioni supplementari che ritiene necessari. Entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione il CAA emetterà una lettera di recezione del reclamo e ne trasmetterà una copia alla Società, che dovrà prendere posizione entro 30 giorni. Il CAA emetterà una conclusione motivata entro 90 giorni dal ricevimento di tutte le informazioni necessarie alla sua analisi. Il termine di 90 giorni può essere prorogato per casi molto complessi, nel qual caso il CAA informerà il reclamante e la Società. La suddetta procedura è in forma scritta, gratuita e le sue conclusioni non sono vincolanti per il reclamante o per la Società. Maggiori informazioni sulla procedura, in inglese ed in francese, sono disponibili sul sito web di CAA (www.caa.lu).
Per ulteriori questioni il reclamante avrà facoltà di rivolgersi alle altre Autorità Amministrative competenti.
Arbitro per le Controversie Finanziarie
Lombard International Assurance S.A. aderisce all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (“Arbitro”), istituito mediante la delibera Consob n. 19602 del 4 maggio 2016. Si tratta di un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra gli investitori e gli intermediari (incluse le imprese di assicurazione che offrano i prodotti finanziari assicurativi) relative alla violazione da parte degli intermediari degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento (UE) n. 524/2013.
Se il reclamante non è soddisfatto o non ha ricevuto risposta dalla Società entro il termine di 45 (quarantacinque) giorni può rivolgersi all'Arbitro.
Per sapere come rivolgersi all'Arbitro e l'ambito della sua competenza si può consultare il sito https://www.acf.consob.it, chiedere presso le Filiali della Consob, oppure chiedere a Lombard International Assurance S.A.
Le decisioni dell'Arbitro non sono vincolanti come quelle del giudice ma se l'intermediario non le rispetta il suo inadempimento è reso pubblico. L’Arbitro è un organismo indipendente e imparziale.
Il diritto di ricorrere all’Arbitro non può formare oggetto di rinuncia da parte del reclamante ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.
L’accesso al procedimento è gratuito per il reclamante. Non rientrano nell’ambito di operatività dell’Arbitro le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a euro cinquecentomila (€500.000). Il ricorso all’Arbitro deve essere proposto entro un anno dalla presentazione del reclamo alla compagnia.
La decisione dell'Arbitro non pregiudica la possibilità per il reclamante di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria.
Altri sistemi alternativi di risoluzione delle controversie
Il reclamante potrà altresì rivolgersi ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale ed, in particolare, la mediazione e la negoziazione assistita.
- (i) La mediazione (ai sensi del D. Lgs. 4 marzo 2010, n. 28)
Il reclamante, ove la controversia riguardi diritti disponibili, potrà esperire la procedura di mediazione la quale ha lo scopo di tentare di far addivenire le parti a una conciliazione attraverso l'opera di un soggetto imparziale cd. “mediatore”. Il reclamante potrà adire un organismo di mediazione iscritto nell’apposito registro detenuto dal Ministero di Giustizia nel luogo del giudice territorialmente competente per la controversia, mediante la presentazione di un apposita istanza, presso l’organismo scelto, contenente le informazioni richieste dal relativo organismo.
- (ii) La negoziazione assistita (ai sensi del D.L. 12 settembre 2014 n. 132 convertito in L. n. 162/2014)
Il reclamante potrà esperire la procedura di negoziazione assistita volta al raggiungimento di un accordo cd. “convenzione di negoziazione” tramite la quale le parti convengono di cooperare per la risoluzione amichevole della controversia, tramite l’assistenza di avvocati. Il procedimento di negoziazione assistita potrà essere esperito mediante esplicito invito a stipulare la convenzione contenente l’indicazione dell'oggetto della controversia e l'avvertimento che la mancata risposta all'invito, entro trenta giorni dalla ricezione, o il suo rifiuto potrà essere valutato dal giudice ai fini delle spese del giudizio e di quanto previsto dagli articoli 96 e 642, primo comma, del codice di procedura civile. L’invito dovrà essere inviato a: Lombard International Assurance S.A., Servizi Reclami, Sede Secondaria in Italia, Piazza San Marco (Italia), n. 3, CAP 20121, tel. +39 02 3670 5260, fax +39 02 3670 5263, indirizzo di posta elettronica: Team_CS_Italy@lombardinternational.com.
Facoltà di adire l’Autorità giudiziaria
Resta ferma la possibilità per il reclamante di adire l’Autorità Giudiziaria, previo esperimento dell’obbligatoria procedura di mediazione ai sensi del D. Lgs. 4 marzo 2010, n. 28 per la risoluzione di una controversia in materia assicurativa.
Si precisa che, l’obbligo di esperire la mediazione prima di adire l’Autorità Giudiziaria, permane per il reclamante anche nel caso in cui abbia già esperito la procedura di negoziazione assistita.
Liti transfrontaliere
Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o attivare il sistema estero competente tramite la procedura FIN-NET (accedendo al sito internet http://ec.europa.eu/finance/fin-net/) .