Dit artikel was initieel gepubliceerd op European CEO Lees het artikel hier.
Door de technologische vooruitgang komen nieuwe concurrenten op de markt. De kwaliteit van de diensten die vermogensbeheerders aan hun cliënten verlenen, zal bepalen wie de leiding neemt in de sector.
Het is geen geheim dat klantentevredenheid cruciaal is voor het succes van een bedrijf. De concurrentie wordt alsmaar feller, waardoor het des te belangrijker is de klant systematisch voorop te stellen. Klanten beschikken namelijk over steeds meer mogelijkheden om te zoeken naar het bedrijf dat voor hen het meest geschikt is en kunnen bovendien hun mening geven over hun ervaring.
Volgens McKinsey & Company betalen investeringen in het verbeteren van de klantervaring zichzelf terug. Zij kunnen het klantenverlies met 10 tot 15 procent verminderen, het succespercentage van aanbiedingen met 20 tot 40 procent doen stijgen en de bedieningskosten met wel 50 procent[1] drukken. Door bijzondere aandacht te besteden aan de klantenservice kunnen bedrijven zich dus duidelijk onderscheiden van hun concurrenten, aangezien zij minder klanten verliezen en bloeien op lange termijn.
Hoewel heel wat managers het erover eens zijn dat klantenservice belangrijk is, concentreren ze zich vaak te sterk op deelaspecten, met nadelige gevolgen voor de totale klantervaring. Die aanpak leidt in het beste geval tot een geleidelijke vooruitgang en in het slechtste geval tot verlies van marktaandeel, omdat het bedrijf moeite heeft om de snel evoluerende trends en eisen bij te houden.
Klantenzorg
Klanten verwachten alsmaar meer, en dat heeft grote gevolgen op het gebied van vermogensbeheer, een sector waarin klanten hoge eisen stellen en diensten op maat willen.
De klant bereiken is in dit digitale tijdperk gemakkelijker dan ooit, maar dan moet er wel rekening mee worden gehouden dat gefortuneerden op zoek zijn naar "gemak en onmiddellijke bediening op maat"[1]. Vermogensbeheerders moeten zich aanpassen aan elke klant om een vlotte, intuïtieve en consequente digitale ervaring en een uitgesproken persoonlijk contact te bieden.
De vermogensbeheersector is in de laatste tien jaar sterk veranderd. Het aantal gefortuneerde millennials en vrouwen is flink toegenomen, en die trend zal volgens een onderzoek van de Economist Intelligence Unit wellicht aanhouden. Verschillende bevolkingsgroepen hebben verschillende verwachtingen op het gebied van digitale en persoonlijke interactie. Door voor elke klant na te gaan welke aanpak de beste is, verbetert de dienstverlening [3].
Vermogensbeheerders moeten natuurlijk ook innoveren. Gelet op de felle concurrentie moeten zij de digitale vooruitgang volgen en anticiperen op de veranderende behoeften van hun klanten om hen op elk moment goederen en diensten aan te bieden die aan hun verwachtingen voldoen.
Spitstechnologie wordt tegenwoordig als een noodzaak beschouwd, aangezien deze de efficiëntie en de veiligheid verbetert en klanten gemakkelijker toegang geeft tot de producten en diensten. Het is daarbij een uitdaging voor vermogensbeheerders om hun diensten te verlenen aan klanten die met technologie en het internet zijn opgegroeid zonder dat de hechte persoonlijke relatie met hen verwatert.
Slimme uitvoering
Om zich van de concurrentie te onderscheiden, moeten vermogensbeheerders putten uit hun expertise en lokale kennis, met hun klanten communiceren in hun eigen taal en inzicht hebben in regionale culturen.
Vermogensbeheerders moeten hun engagement om een uitstekende klantenservice aan te bieden in hun volledige waardeketen integreren als zij een echte dienstverlening op maat willen aanbieden aan een gevarieerd cliënteel. Dat betekent dat de verschillende teams (o.a. sales, vermogensstructurering, operations en technische ondersteuning) van bij het begin van een nieuwe klantenrelatie met elkaar moeten samenwerken om te garanderen dat elke klant de service krijgt die optimaal aan zijn verwachtingen voldoet.
De Griekse filosoof Aristoteles zei ooit: "Uitmuntendheid is nooit toevallig. Ze is altijd het resultaat van een sterk voornemen, oprechte inzet en slimme uitvoering." Bij Lombard International Assurance is het onze taak privévermogens te doen groeien en ervoor te zorgen dat zij een positieve impact hebben op de wereld. Daarom ontwikkelen wij oplossingen op maat op het gebied van vermogensbeheer en successieplanning voor internationaal mobiele particulieren, families en instellingen met een aanzienlijk vermogen. Wij helpen onze klanten dat vermogen te beschermen, in stand te houden en door te geven aan de volgende generaties.
Onze klanten en partners verwachten uitmuntendheid, en wij engageren ons om die ook daadwerkelijk te leveren.