Digitalisering, geen bijzaak maar een ingesteldheid

In de jaren 90 merkten marktkenners al vlug het verschil tussen de winnaars en verliezers van de digitalisering. In die tijd draaide het allemaal rond je online aanwezigheid. In de huidige, hyperverbonden wereld is digitalisering een heus huzarenwerk en leidt het de aandacht af van wat echt belangrijk is: de cliënten.

De laatste twee decennia zagen we de opmars van apps, die ons dagelijkse leven gemakkelijker maken met een uitgebreide reeks diensten die in één klik beschikbaar zijn: van het online boeken van een vlucht tot het verbeteren van je golf swing!
 
Digitale pioniers hebben nieuwe standaarden en behoeften geschept, en de cliënten - waaronder ook cliënten voor vermogensbeheer en successieplanning - verwachten nu dezelfde naadloze gebruikerservaring van hun dienstverleners en adviseurs als van de app waarmee ze hun volgende vakantie boeken. De millennials, die met digitale tools zijn opgegroeid, hebben als volwassenen deze tendens als volwassenen verder aangewakkerd. Uit een onderzoek van MyPrivateBanking^[1] blijkt dat 73 procent van de zeer vermogende millennials aangaf niet onder de indruk te zijn van de digitale app van hun vermogensbeheerder. Hoewel het de millennials zijn die het voortouw nemen in deze verschuiving van traditionele interacties naar papierloze, digitale services, volgen ook oudere generaties deze tendens. Dit heeft de belangrijkste vermogenbeheerders vaak in een gevaarlijke val doen trappen, namelijk digitaliseren om te digitaliseren.

Digitalisering is van essentieel belang om de concurrentie een stap vóór te blijven. Het is echter alles behalve een wondermiddel. Zo is bijvoorbeeld in onze sector een digitaal serviceplatform bovenop een bestaande onbuigzame en inefficiënte infrastructuur in mijn mening een geldverspilling. Als een bedrijf de wedloop naar een geslaagde digitale integratie wil winnen, dan heeft een het grondige en coherente aanpak nodig. Kant-en-klare oplossingen zijn zelden adequaat.
 
Van doorslaggevend belang is een klantgerichte bedrijfscultuur die een uitmuntende service bevordert. Een digitale oplossing moet de bestaande aanpak van de dienstverlening van een bedrijf kunnen sturen. Wanneer een bedrijf zijn gebrek aan klantgerichtheid simpelweg probeert te compenseren met een digitale oplossing, dan is het resultaat meestal een ondermaatse klantervaring.
 
Daarom ben ik ervan overtuigd dat digitalisering niet simpelweg een bijzaak maar een ingesteldheid is.  Het is een ingesteldheid die in de bedrijfscultuur is verankerd.
 
Dat begint met een grondig inzicht in het belangrijkste doel van het bedrijf en waar dit voor staat. Wij bij Lombard International: Assurance vinden dat particuliere vermogens een aanzienlijke impact hebben op de wereld waarin we leven. Daarom ontwikkelen we de beste, gepersonaliseerde oplossingen voor vermogensbeheer en successieplanning voor vermogende en zeer vermogende personen, families en instellingen.
 
Voor een geslaagde digitalisering moeten alle initiatieven op dat vlak een antwoord kunnen bieden op de vraag: “Hoe draagt dit bij tot mijn bestaande servicevoorstel voor mijn partners en cliënten, en hoe versterkt dit de behartiging van hun belangen?” Dit vormde de hoeksteen van ons recent gelanceerde, pan-Europese proces voor verkoop op afstand. Met dit proces kunnen nieuwe polissen volledig op afstand worden ingevuld, en dit op volledig wettelijke, veilige en efficiënte manier. Het is een simpele maar toch tastbare en doeltreffende oplossing voor onze partners, die nu op afstand met hun cliënten kunnen werken en communiceren. De invoering van het proces is snel en flexibel verlopen. Waarom? Omdat we op de weg naar de digitalisering van onze services duidelijk weten wat moet worden gedaan, en wat we al gedaan hebben.
 
Toen we in 2017 ons digitale serviceplatform Connect in Frankrijk en daarna in onze andere Europese markten lanceerden, beschikten we al over een gespecialiseerd team dat de behoeften van onze cliënten kende en wist hoe eraan te voldoen en hoe die service te bieden die de cliënten verwachten. Connect was een natuurlijke digitale uitbreiding van ons bestaande waardevoorstel. Vandaag wordt Connect gebruikt door 75 % van de zelfstandige financiële adviseurs waarmee we in Frankrijk samenwerken en wordt in Frankrijk bijna 95 % van onze premie-inkomsten uit nieuwe contracten via digitale onboarding gegenereerd. Deze cijfers spreken voor zich. Om een robuust, gebruiksvriendelijk en veilig digitaal serviceplatform op te richten is niet alleen de juiste technologie nodig maar vooral ook de juiste houding en aanpak. Op die manier fungeert technologie als een hefboom die de algemene gebruikerservaring tot een hoger niveau tilt.

Een ander voorbeeld zijn de uitdagingen die voortvloeien uit de huidige COVID-19-pandemie. Digitale oplossingen zijn vandaag de sine qua non van elk bedrijfscontinuïteitsplan. Hoewel dit in essentie een plan is om het voortbestaan van een bedrijf te garanderen, moet dit in dit klimaat een integraal plan zijn dat simpelweg werkt, met inbegrip van een efficiënte aanpassing van de processen en procedures en een duidelijk inzicht in de rollen en bijbehorende communicatie.
 
Nu het merendeel van de twaalf Europese markten waarin we actief zijn, zich momenteel in lockdown bevindt, zijn onze flexibele aanpak van verkoop op afstand en de geslaagde invoering van ons bedrijfscontinuïteitsplan perfecte voorbeelden van hoe een klantgerichte bedrijfscultuur kan helpen om de organisatie ondanks de moeilijke omstandigheden snel aan te passen om op de behoeften van partners en cliënten te reageren.
 
Uiteraard staat onze sector niet bekend voor baanbrekende innovatie en krijgen we vaak de kritiek dat we ons te traag aanpassen aan de opkomende technologieën die zo grensverleggend in andere sectoren zijn. Er is nog veel ruimte voor verbetering maar uiteindelijk worden de winnaars van de wedloop die bedrijven die de digitalisering op een integrale en consistente manier aanpakken. In een wereldwijd verbonden wereld, waarin vermogens steeds meer gedigitaliseerd en mobiel worden en waarin vermogende cliënten complexe, grensoverschrijdende behoeften hebben die op maat gemaakte oplossingen vereisen, is het belangrijk om toekomstgericht te blijven en de pas te houden met de verwachtingen van de cliënten - en deze te blijven overtreffen.

Florent Albert Managing Director Europe and Group CFO Lombard International Assurance